一人のお客様に全部買われて他のお客様の分がなくなるのは辛い。

「そんなに沢山並べたらなくなるだろ？」

食品スーパーに勤めています。私が新人時代、先輩社員に対してある疑問を抱いていました。それは時折、「あまり沢山並べると売れてしまうから並べないでくれる？」と言う言葉をかけられることでした。

この言葉は品切れをさせたくないと言う気持ちから出る言葉なのですが私は、「この人は何を言ってるんだ？」と思いました。そもそも私たちは商品を販売するのが仕事です。

売れて困るのではなく、売れて嬉しいと言うのが本来のあるべき姿だと思ったからです。しかし実際に商品の管理を任されるようになり、先輩社員の「売れたら困る」と言う気持ちが理解出来るようになりました。

しかし、理解出来るからと言ってそれを表に出し過ぎると大きな衝突を生むと気付いた出来事があります。

かつての後輩君との思い出です。

後輩君は店長から「お前の余計なひと言のせいで、あのお客様は二度とこの店に来ないと言ってたんだぞ」と怒られました。

こっぴどく叱られた後輩君です。きっかけはお客様から「焼きそばの麺が急に２００玉いることになったから夕方に買いに行くから置いといてくれ」と昼過ぎに電話があったことです。

その時、電話の対応をした後輩君は、「急に言われても困ります。他のお客様が買えなくなりますから」と答えました。

お客様が何度お願いしてもそのような返事しかしなかったようです。そこでお客様は諦めて違う店で焼きそばを購入しました。

しかし、後になり怒りがこみ上げてきたお客様は本社に電話を入れたのです。そして・・・

「あんなに酷い対応をされたのは初めて！あの店にはもう二度と行かない」
「お前のところの店は客を選んでいるのか？」

と言ったのです。そこで本社の上司と店長がお客様に謝罪に伺うことでなんとか許してもらうことが出来ました。こっぴどく怒られた後輩君ですが、その後、店長が帰った後、愚痴を言っていました。

「ちきしょ＾文句あるなら自分でやってみろって思いますよ」と。

なぜ後輩君は「文句あるなら自分でやってみろ」と思ったのか？

後輩君は焼きそばの麺の発注担当者です。本社の上司も店長も発注業務から外れて、発注担当者のお客様には言えない不都合な感情があることを知ってはいるものの忘れかけているのです。

だから一粒の同情もなく後輩君のやったことを全否定したのです。「チキショー文句あるなら自分でやってみろ」と後輩君が言ったのは発注担当者ならではの辛い気持ちを分かってからものを言えと言うことです。

本来、店員はお客様に商品を買って頂くことに感謝の気持ちを持っているのですが、実は発注担当者にはお客様に言えない不都合なもう一つの気持ちがあります。

それは自分が発注している商品が一人のお客様にごっそり買って帰られて空っぽになった時、「うわーー勘弁してくれよ（涙）」と思ってしまうことです。

本来、商品が売れて喜ぶはずが、発注担当者には、担当している商品を切らしてはならないという責任感というものから別の気持ちが生じるのです。

発注担当者は過去の売れた数のデータから一生懸命予想をして、頭をフル回転させて発注しているのです。品切れさせてなるものかと思う気持ちが強いほど、負けた感で一杯になるのです。

今まで多くの担当者を見てきましたが、どの担当者にも大なり小なり、その気持ちがあったように思うのです。

なので、担当者によっては、売りたい気持ちよりも品切れが恥だという気持ちが上回り、品切れしそうな商品をわざと目立たないように工夫したりするのです。

これがお客様には知られてはいけない発注担当者が持つ不都合な気持ちなのです。そんな担当者の辛い気持ちを一切無視して注意されたことに対して後輩君は「上司は何も分かってないんですよ」と言ったのでした。

自分の気持ちを一切無視されたことに対する怒り

しかし、分かってないのは後輩君も同じなのです。

お客様は焼きそばの麺が急にいるようになって困って電話をしてきたのです。そこで店員が「他のお客様が困りますんで」と言うと・・・

「はぁ？困っているのはこっちなんだよ。アホか？」と思われるのです。商品を品切れさせたくないと言う気持ちは店側の目線であり、お客様目線での対応ではないのです。

本当に他のお客様の迷惑を考えるのであれば、同じ会社の他店に商品を分けてもらうことです。

それをしなかったのは取りに行くのが面倒だからしなかったのです。

発注を担当すると、予想外の売れ方で品切れをおこし、上司から怒られることがあります。想定外の売れ方を想定するのは難しいのですが、そこはプロとして素直に受け入れることが必要なのです。

しかし私はプロとしての厳しさよりも同情する気持ちが大きくなりました。「つらいけど仕方がないよな」

本来であれば、「怒られて当然だよ。上司が分かってないのではなく、分かってないのは君だよ」と言うのが筋でしょうが、同情の気持ちの方が私には大きかったのです。

お客様を怒らせた事実は反省しなければいけないことだけど自分自身が多くの発注業務を抱え込んでいるからです。

お客様には言えない「うわーー売れちゃったよ。どうしよう。チキショー」の気持ちが理解出来るからです。

だから、「辛いけど仕方がないよな」と言ったのです。「私だって同じだよ」と同情をかけたのです。その瞬間、彼の表情が緩んだのを私は見逃しませんでした。

「辛いのはみんな同じだから頑張ろう」

品切れはお客様に対する最大の裏切りである。

私たちが上司から常日頃から言われている言葉です。お客様は数多くの店の中から自分達の店を選んで買い物に来て頂いています。

そのお客様の目的とする商品が品切れしているとお客様に大きくガッカリした気持ちを与えてしまいます。

だから、発注を任されるようになると、品切れをさせてなるものかとみんな意気込むのです。しかし、その品切れさせたくないという気持ちは、本来お客様目線であるはずが自分目線に変わることがあります。

「品切れさせたら自分の発注能力を疑われる」
「品切れさせたら恥ずかしい」
「品切れさせたら怒られるから嫌だ」
「品切れさせたら他の店に取りに行くのがめんどくさい」

お客様のためと言うよりも自分が困るという気持ちが強くなります。保身の気持ちが生まれます。

そして、そのような自分目線での気持ちは、大抵の場合理解されないものなのです。

私が、食品スーパーに勤めだして間もない頃、どうして先輩方は、売り切れるのを恐れて積極的に販売しないのだろうと言う疑問を抱いていたように意外と人から理解されない悩みと言うものはあるのです。

接客業では「自分を出すな」と良く耳にする言葉がありますが、「あーその通りだな」と思うことが多くあります。

一生懸命まじめに目の前の仕事に取り組んでいる人ほど、思うように事がすすまないと、「あーーなんで？」と思いがちです。

が、今回のようにお客様目線ではない売り手目線での気持ちは、理解されないことがほとんどです。

そこで、「どうして？」と悩んでも自分が苦しいだけです。今回私が後輩君に同情をかけたのは、たまたま私が同じ気持ちを持っていたからです。

今回の後輩君から学んだこと・・・

お客様には言えない不都合な店員の心理は現実に存在します。しかし、そのような心理を一生懸命に理解してもらおう。同意をしてもらおうとしても多くの場合、自分が苦しむだけです。

お客様には言えない店員の不都合な心理を表に出すと、お客様の怒りに火をつけることがあります。さらに上司からも理解されずに叱られることがあります。

一人のお客様に商品を全部買われて品切れを起こすのはとっても辛いことですが、その気持ちは、誰からも理解されなくて当たり前と思った方がいいでしょう。

「給料が同じなら楽な方がいいに決まっている」・・・いや、決まっていない。

世の中には、どうして私の方が大変な仕事をしているのに、あの人と同じ給料なんだろう？と思う人がいる反面、どうして私の方が能力があるのにチャンスがもらえないんだろう？と給料よりも自分を生かしたい、難しい仕事をしたいと思う人がいます。

「生きるために仕事をしているから仕事はなるだけ楽な方がいい」

「いや、違う、給料は同じでも楽を選ぶのではなく自ら大変な道を選ぶことで自分を成長させられる」

どうして両者は分かりあうことが出来にくいのでしょうか？

人ぞれぞれで捉え方が変わる言葉

さて皆様はこの言葉を耳にした時どう思われるでしょう？

「給料が同じなら楽な仕事の方がいいに決まっている」

「そんなの当然だよ」と思われる人も多いでしょうが、中には違うと思われる人もいるでしょう。

つまり、「決まっている」と言われても、そうとも限らないだろ？と言う疑問が生まれます。実は勤め先の食品スーパーで、そのことについて考えさせられる出来事がありました。

タダ働きは会社として問題なので注意した私

最近、ハム・ソーセージの発注を担当する事になったパートさんの話です。発注の仕事は責任が大きく伴います。

パートさんは、どうやら責任ある仕事を任されてイライラしているようでした。 任された責任感から自分の勤務時間が過ぎているにもかかわらず、きっちりしようとタダ働きをしていたので、「タダ働きは会社としても問題なのでやめてください」と注意しました。

すると、「頑張っている人に注意するのではなく、頑張ってない人に注意するのが筋でしょ？」と返されました。

この言葉に確かにそうだなと思いましたが、後で考えてみると、頑張っているいないに関係なく店の規則にそって注意するのが筋だと思いました、

しかし、いきなり言われたことに何も言えませんでした。 パートさんは、その事以外にも、責任ある仕事が与えられたストレスからか「休みの日でも気になって仕方がない」など自分のピリピリした気持ちをぶつけてくるようになりました。

気持ちは分かります。数多くのパートさん、アルバイトを見てきて思うのは、責任ある仕事が与えられるとプレッシャーからイライラする人が多いです。しかし、そのストレスをぶつけられると、こっちもイライラしてきます。

イライラをぶつけられてイライラする私

ちょっと責任が与えられたというだけでイライラするなんて（涙）。ちなみにパートさんには、しっかりと発注の時間は与えています。

しかし、責任感が強く真面目な人にありがちな、求められている以上の仕事をしたくて、残業をされているのです。

つまり、自分から求められている以上のことをしていることに対して、イライラされ、それをぶつけられたので、困惑しました。

その様子を見ていた別のパートさんに、「熊さんも大変だね」と言われ、「何なんでしょうね。重要な仕事が任されるってことは、それだけ認められてることなのに？」と返すと・・・

「同じ給料なら楽な仕事がいいに決まってるでしょ？」と言われました。

パートさんの言葉に「そりゃまぁそうなんだけど、あんなにイライラするんだったら、仕事取り上げようかな？」と言うと・・・

「そんなことしたら逆にあの子の性格だったら怒ると思うよ」と返されました。 人の感情は一筋縄ではいかないようです。

責任を与えられたらイライラされ、そんなにイライラするならと、責任を取り上げると今度は「何で？」と思われます。

それにしても、「同じ給料なら楽な方がいいに決まってるでしょ？」の言葉が確かにその通りだと思うのですが・・・

若い頃の自分は逆に考えてたと思います。

職人をしていたころ、今よりも、もっと難しくて責任ある仕事を任せてもらいたいという気持ちで一杯になっていた時がありました。

それは自ら大変さを求めることでした。 しかも、たとえ給料が少なくなってもいいから難しい仕事がしたいと言う気持ちでした。

いつまでたっても、新人がする仕事しかさせて貰えずに腹が立っていました。 周囲の職人たちを見ていても、同じように思っている人が多いように感じました。つまり、環境が変われば人の気持ちなんてころっと変わります。

若いころは、あれだけ楽な仕事は嫌だと思っていたのに。

そして今、その時を思い浮かべて感じるのは、同じ職人でも、若い人ほど、「チキショー。なんでこんなに誰でも出来るような簡単で楽な仕事ばかりなんだ」と怒っていたように思います。

仕事はお金のためと言うのが大前提ですが、 そんな中でも、「お金よりも、もっと責任ある仕事で自分を高めたい」そんな気持ちは若かった自分の方が確実に強かったと思います。

上を目指したいがチャンスが与えられないストレス

若い頃、上を目指したいがチャンスを与えられないストレスを散々味わった私ですが、給料が同じなら楽な方がいい」と言う考えを否定するつもりはありません。

なぜなら私が若い頃の「お金よりももっと自分を高められる仕事をしたい」という気持ちは年とともに弱まってきています。

そして、責任のある仕事を任されて嬉しいかどうかはそれぞれの立場で大きく変わることも想像出来きます。 とりあえずの家計の足しになればと働くパートさんと、「よし！頑張って社員に昇格してやろう」と思うアルバイトとでは気持ちが違うのです。

つまり、「同じ給料なら楽な方ががいいに決まっている」の言葉がそうとは限らないと思う理由は、置かれている状況に大きく左右されるからです。

窃盗の被害者なのになぜスーパーの防犯カメラを見せてくれないの？

「あれ？買ったものがない！」

長年食品スーパーに勤めていますが、いつも不思議に思っていることがありまう。それは、あまりにも買った商品を置き忘れてしまうお客様が多いことです。

大げさでも何でもなく、毎日のように誰かが、店内や駐車場に置き忘れた商品が届けられます。

そして毎日のように、「買ったはずの商品がないのですが、届いていませんか？」と問い合わせがあります。

運よく届けられていたお客様は良いのですが、もうすでに無くなっていることも多くあります。

そのことを伝えると大抵は「仕方がないな」と諦められるのですが、せっかく買った商品がなくなったことは大きなショックがあるようで、簡単には御納得されない方もいます。

その様なお客様の中には、「防犯カメラの映像を見せてくれ。そうでないと納得できない」と言われる方もおられます。

そのようなときは、「規則だからできません」と丁重にお断りするのですが、その規則だけでは納得に至らないお客様がいることに考えさせられた出来事があります。

「あんたの所の従業員が盗ったんじゃないの？」と言ったお客様の話

「ちょっと、ちょっと兄ちゃん！私が買った酒ここに置いてたのに」と女性のお客様に声をかけられました。

どうやらお客様は一升瓶のお酒を買ってから、袋詰めをする台に置いたまま、買い忘れた物を買っていたそうです。

するとその間に置いていたはずのお酒が消えていたそうです。 「あんたの所の従業員が盗ったんじゃないの？」と 、 勝手な疑いをかけられました。

その後のやり取りは・・・

「いえ、そういうことはしません。万が一ここに置いてある商品を持って行く時は忘れものとして必ずお預かりしますから」

「じゃあ、どうしてなくなるの？」

「もしかしたら別のお客様が持って行ったかもしれないです」

「まぁ、とにかく私が買ったのは間違いないことだし、レシートもちゃんとあるし、だから早く持ってきてくれるか？売り場にまだいっぱい並んでいたでしょ？」

「いえいえ、そのようなことをすると、お客様が購入された商品以外にお渡しする事になるので、それは出来ないんです」

「アホンダラー金だけ払って手ぶらで帰れと言ってるんか？」

「私は、買ってない商品を渡せと言っているんじゃないんだよ。ちゃんとレシートもあるんだよ」

「購入されたことは分かるのですが、その商品はここからなくなったわけですよね。そうするとそれ以外にもう１本お渡しするということはできないんです」

この様なやり取りが続きました。「私はどう納得したらいいの？」と、なかなか御納得に至らないお客様。

そういうことならと、私が防犯カメラの映像をチェックすることになりました。 時間がかかると言いましたが、お客様は「待つ」と言われました。私が防犯カメラの映像をチェックすると・・・

「うわー、カメラにバッチリ映ってるよ」

お客様がお酒を置いた瞬間がちゃんと映っていました。 さらにその後、お客様がその場を離れた後に別の女性のお客様がそのお酒を袋に入れて持ち去るところもばっちり映っていました。そのことをお客様に伝えました。すると・・・

「その映像を見せてくれ」と言われました。 

しかし、会社の決まりで防犯カメラの映像をお見せする事は出来ないと伝えると・・・・

「アホ言うな！そんなものはどこでも見せてくれるよ」

「申し訳ないのですが、規則なんで・・・」

「そんなことで納得出来ると思うの？」

「申し訳ないのですが規則である以上は勝手な真似が出来ないんで・・・」

「それだったら、子供が変質者に襲われた時でもお宅は、そんな言い訳するんか？」 「いや・・・それは・・・」

「私は別に無茶言ってるんと違うよ。納得したいと言ってるんだよ。お宅は店長さんか？」

「いえ、店長は本日公休になってまして・・・」

「それだったら、上の人に相談してからものを言いなさいよ」

お客様は私の「会社の規則だから・・・」と言うことに納得いかない様子だったので、店長に電話をしました。すると・・・

何事も穏便に済ませたいと考える店長の判断

本来防犯カメラはお客様に見せてはいけないのですが、店長が出した答えは・・・「ややこしいお客様だから見せてあげて納得させてあげよう」ということでした。

そう言うわけで、お客様に事務所まで来てもらい一緒に映像を見てもらいました。百聞は一見にしかずです。

別のお客様に盗られた所がばっちり映っているので、店の従業員が盗ったわけではないことが分かってもらえました。お客様はそれを見て・・・

「世の中常識を知らない人が多いんだな」と言ったお客様

「本当だ。世の中常識を知らない人が多いんだな」と言われました。 別のお客様に盗られたということで従業員への疑いは晴れました。

そして、店がお客様に対して出来る対応はここまでです。 後は警察に被害届を出すかどうかはお客様の判断になります。

しかし、お客様は「じゃあ、兄ちゃん今から一緒に警察に来てくれるか？」と言われました。

え？と思いました。本来規則で見せることのない映像まで見せて、３０分以上の時間をついやして、さらに警察まで付き合えと？目が点でした。

そんなに暇じゃないのです。忙しいのです。なので「申し訳ないのですが、私たちにも店での業務があるので、ここまでのことしかできないんです」と伝えると・・・

「そんな事は、どこでもやってくれるよ」

お客様　「良く考えてくれる？ここの店の中で起きた犯罪でしょ？店の外で起きた犯罪ならともかく店の中でのことでしょ？なぁ兄ちゃん。私、間違ったこと言ってる？」

私　「お気持ちは分かるのですが、お会計が終わった後の商品の管理については責任を負うことが出来ないんです」

お客様　「アホ言うな。そんな言い訳、私が警察だったら許さんで」

この後、しばらく、やんわりと断り続けた私に、なんとか警察への被害届はお客様でされることに納得されて帰られました。久しぶりに難しさを感じた対応でした。

自分の対応に悩む

「私が警察だったら許さんって意味わからない。ううう・・・」と思い出しただけで腹が立ちます。

防犯カメラの映像をお客様に見せてはいけないのは会社の規則です。警察や、裁判所の公的機関からの要請があった場合だけ、見せることが出来るのです。

あの時の私は「規則だから見せられない」としか言えませんでした しかし、お客様は納得を求めていました。

その規則に対しての納得のいく回答です 。だから、「そんなことはどこでもやってくれるよ」と言う言葉がでたのでしょう。

他の店で防犯カメラの映像をお客様に見せることはあるのか？ 後日、警察の方と話をすることがあったのですが、ほとんどの店では、個人情報の保護の観点から映像をお客様には見せないそうです。

そこで、「なぜ見せない？」と言う不満をぶつける人が多いと聞きました。そういう時は、・・・

映像を見せてくれないことに対するお客様の不満に理解を示しつつも、多くの店では映像を見せてはくれない理由を説明すべきでしょう。

 個人情報の保護の観点から見せられない理由です。 被害届を出された後に警察からの要請があって初めて警察に映像を見せられます。

そのように、きちんと、そのルールの意味合いを説明することが大事だと教わりました。

接客業をしているとお客様に受け入れられない要求をされることがあります。 そんな時に、「規則だから」だけの言葉では納得に至らないお客様もおられます。

なので、そういったお客様に対しては、なぜその規則があるのかという意味をきちんと説明できる準備が大事だと痛感した出来事でした。

あやしい催眠商法 だましの全手口 身近な人を守るために知っておくべきこと

あやしい催眠商法 だましの全手口 身近な人を守るために知っておくべきこと [ ロバート・熊 ]

「あやしい催眠商法だましの全手口身近な人を守るために知っておくべきこと」
単行本: 230ページ
出版社: 自由国民社 (2018/11/2)　
筆者　ロバート・熊
イラストレーター　にゃんとまた旅/ねこまき
身近な人を守るために知っておきたい催眠商法の現場を元社員が詳細に明かした本です。
★本書の特徴
１．いかにしてお年寄りのこころを奪うか、元社員が明かします。　　　
２．ネット上にある催眠商法の説明はごく簡素なものですが、事実はかなり込み入った内容です。本書では複雑で巧妙な手口をあますことなく紹介いたします。
３．まず近づかないことが一番ですが、もし被害にあってしまった場合の有効な対策も分かります。

大型書店の法律書の棚に並べられていることが多いです。
お近くの書店に置いてない時は、本のタイトルをお控えになり、お取り寄せでお願いします。