一人のお客様に全部買われて他のお客様の分がなくなるのは辛い。

「そんなに沢山並べたらなくなるだろ？」

食品スーパーに勤めています。私が新人時代、先輩社員に対してある疑問を抱いていました。それは時折、「あまり沢山並べると売れてしまうから並べないでくれる？」と言う言葉をかけられることでした。

この言葉は品切れをさせたくないと言う気持ちから出る言葉なのですが私は、「この人は何を言ってるんだ？」と思いました。そもそも私たちは商品を販売するのが仕事です。

売れて困るのではなく、売れて嬉しいと言うのが本来のあるべき姿だと思ったからです。しかし実際に商品の管理を任されるようになり、先輩社員の「売れたら困る」と言う気持ちが理解出来るようになりました。

しかし、理解出来るからと言ってそれを表に出し過ぎると大きな衝突を生むと気付いた出来事があります。

かつての後輩君との思い出です。

後輩君は店長から「お前の余計なひと言のせいで、あのお客様は二度とこの店に来ないと言ってたんだぞ」と怒られました。

こっぴどく叱られた後輩君です。きっかけはお客様から「焼きそばの麺が急に２００玉いることになったから夕方に買いに行くから置いといてくれ」と昼過ぎに電話があったことです。

その時、電話の対応をした後輩君は、「急に言われても困ります。他のお客様が買えなくなりますから」と答えました。

お客様が何度お願いしてもそのような返事しかしなかったようです。そこでお客様は諦めて違う店で焼きそばを購入しました。

しかし、後になり怒りがこみ上げてきたお客様は本社に電話を入れたのです。そして・・・

「あんなに酷い対応をされたのは初めて！あの店にはもう二度と行かない」
「お前のところの店は客を選んでいるのか？」

と言ったのです。そこで本社の上司と店長がお客様に謝罪に伺うことでなんとか許してもらうことが出来ました。こっぴどく怒られた後輩君ですが、その後、店長が帰った後、愚痴を言っていました。

「ちきしょ＾文句あるなら自分でやってみろって思いますよ」と。

なぜ後輩君は「文句あるなら自分でやってみろ」と思ったのか？

後輩君は焼きそばの麺の発注担当者です。本社の上司も店長も発注業務から外れて、発注担当者のお客様には言えない不都合な感情があることを知ってはいるものの忘れかけているのです。

だから一粒の同情もなく後輩君のやったことを全否定したのです。「チキショー文句あるなら自分でやってみろ」と後輩君が言ったのは発注担当者ならではの辛い気持ちを分かってからものを言えと言うことです。

本来、店員はお客様に商品を買って頂くことに感謝の気持ちを持っているのですが、実は発注担当者にはお客様に言えない不都合なもう一つの気持ちがあります。

それは自分が発注している商品が一人のお客様にごっそり買って帰られて空っぽになった時、「うわーー勘弁してくれよ（涙）」と思ってしまうことです。

本来、商品が売れて喜ぶはずが、発注担当者には、担当している商品を切らしてはならないという責任感というものから別の気持ちが生じるのです。

発注担当者は過去の売れた数のデータから一生懸命予想をして、頭をフル回転させて発注しているのです。品切れさせてなるものかと思う気持ちが強いほど、負けた感で一杯になるのです。

今まで多くの担当者を見てきましたが、どの担当者にも大なり小なり、その気持ちがあったように思うのです。

なので、担当者によっては、売りたい気持ちよりも品切れが恥だという気持ちが上回り、品切れしそうな商品をわざと目立たないように工夫したりするのです。

これがお客様には知られてはいけない発注担当者が持つ不都合な気持ちなのです。そんな担当者の辛い気持ちを一切無視して注意されたことに対して後輩君は「上司は何も分かってないんですよ」と言ったのでした。

自分の気持ちを一切無視されたことに対する怒り

しかし、分かってないのは後輩君も同じなのです。

お客様は焼きそばの麺が急にいるようになって困って電話をしてきたのです。そこで店員が「他のお客様が困りますんで」と言うと・・・

「はぁ？困っているのはこっちなんだよ。アホか？」と思われるのです。商品を品切れさせたくないと言う気持ちは店側の目線であり、お客様目線での対応ではないのです。

本当に他のお客様の迷惑を考えるのであれば、同じ会社の他店に商品を分けてもらうことです。

それをしなかったのは取りに行くのが面倒だからしなかったのです。

発注を担当すると、予想外の売れ方で品切れをおこし、上司から怒られることがあります。想定外の売れ方を想定するのは難しいのですが、そこはプロとして素直に受け入れることが必要なのです。

しかし私はプロとしての厳しさよりも同情する気持ちが大きくなりました。「つらいけど仕方がないよな」

本来であれば、「怒られて当然だよ。上司が分かってないのではなく、分かってないのは君だよ」と言うのが筋でしょうが、同情の気持ちの方が私には大きかったのです。

お客様を怒らせた事実は反省しなければいけないことだけど自分自身が多くの発注業務を抱え込んでいるからです。

お客様には言えない「うわーー売れちゃったよ。どうしよう。チキショー」の気持ちが理解出来るからです。

だから、「辛いけど仕方がないよな」と言ったのです。「私だって同じだよ」と同情をかけたのです。その瞬間、彼の表情が緩んだのを私は見逃しませんでした。

「辛いのはみんな同じだから頑張ろう」

品切れはお客様に対する最大の裏切りである。

私たちが上司から常日頃から言われている言葉です。お客様は数多くの店の中から自分達の店を選んで買い物に来て頂いています。

そのお客様の目的とする商品が品切れしているとお客様に大きくガッカリした気持ちを与えてしまいます。

だから、発注を任されるようになると、品切れをさせてなるものかとみんな意気込むのです。しかし、その品切れさせたくないという気持ちは、本来お客様目線であるはずが自分目線に変わることがあります。

「品切れさせたら自分の発注能力を疑われる」
「品切れさせたら恥ずかしい」
「品切れさせたら怒られるから嫌だ」
「品切れさせたら他の店に取りに行くのがめんどくさい」

お客様のためと言うよりも自分が困るという気持ちが強くなります。保身の気持ちが生まれます。

そして、そのような自分目線での気持ちは、大抵の場合理解されないものなのです。

私が、食品スーパーに勤めだして間もない頃、どうして先輩方は、売り切れるのを恐れて積極的に販売しないのだろうと言う疑問を抱いていたように意外と人から理解されない悩みと言うものはあるのです。

接客業では「自分を出すな」と良く耳にする言葉がありますが、「あーその通りだな」と思うことが多くあります。

一生懸命まじめに目の前の仕事に取り組んでいる人ほど、思うように事がすすまないと、「あーーなんで？」と思いがちです。

が、今回のようにお客様目線ではない売り手目線での気持ちは、理解されないことがほとんどです。

そこで、「どうして？」と悩んでも自分が苦しいだけです。今回私が後輩君に同情をかけたのは、たまたま私が同じ気持ちを持っていたからです。

今回の後輩君から学んだこと・・・

お客様には言えない不都合な店員の心理は現実に存在します。しかし、そのような心理を一生懸命に理解してもらおう。同意をしてもらおうとしても多くの場合、自分が苦しむだけです。

お客様には言えない店員の不都合な心理を表に出すと、お客様の怒りに火をつけることがあります。さらに上司からも理解されずに叱られることがあります。

一人のお客様に商品を全部買われて品切れを起こすのはとっても辛いことですが、その気持ちは、誰からも理解されなくて当たり前と思った方がいいでしょう。