お客様都合による返品を受け付けない会社でしつこく返品を迫るお客様に思うこと

理不尽な要求に安易な対応は悪しき前例を作る

食品スーパーのおやじです。この仕事につきものなのが、お客様からの理不尽な要求です。特に勝手な理由による返品を要求してくるお客様が多いです。

「唐揚げを買ったけれど家族が食べなかったから」「おにぎりを買ったけれど美味しくなかったから」「プレゼントで買ったお酒を相手の人がいらないと言ったから」

これらは商品に問題があるわけではないので、お断りをすることが会社のルールになっています。しかし、しつこく「融通をきかせろ」「こっちは客だぞ」と言われる方もいます。

そんな時は「何事も穏便にすませたい」「早く話を終らせたい」と思いお客様の要求をのんであげたくなります。しかし、安易な対応は「この前やってくれたのに」と悪しき前例を作ってしまいます。

先日、３０分前に購入された牛乳を返品したいというお客様がいました。

理由は「いらなくなったから」です。しかも店の外に出られていました。

店の外に出られた段階で私たちがその商品がどのような保管状況にあるのか確認することが出来ません。食の安全を守る立場としてこのように対応をしました。

私　「申し訳ございませんけれど冷蔵商品で店の外に出られているので返品には応じられません」

お客様　「なんで？普通どこでも当日だったら返品してくれるわよ」

私　「うちも、常温で保存できるものでしたらレシートを確認して当日に限りさせて頂いておりますが、冷蔵、冷凍、パンなどは傷むのが早い商品でして、店の外に出られた時点で、私共がその商品がどのような保存状況に置かれているかを確認することができませんので、申し訳ないのですがお断りさせて頂いています」

お客様　「そんな訳ないでしょ？さっき買ったばっかりなのに、そんなにすぐに牛乳が腐ると思ってるの？」

私　「申し訳ございませんが、一旦店の外に出られた後での冷蔵商品を他のお客様に販売するのは食の安全を守る立場としては出来ないんです」

お客様　「もうあなたうるさいわね。ちょっと待っててくれる？」

お客様は私を待たせて店内の奥の方に行きました

「待っててくれる」と言われ困惑する私

私はサービスカウンターで待ちながら、とても緊張をしました。誰かを呼んでくるのでしょうか？怖そうな旦那さんかな？と想像すると心臓がドキドキしました。

少しの時間で、お客様は私のところに戻ってきました。その手にはオレンジジュースがありました。その後、私の想像通り「これと交換するからいいでしょ？」と聞いてきましたた。

当然、そのような対応は出来ないので「申し訳ございませんが交換であっても、一旦外に持ち出された牛乳を返品することは出来ないんです」と答えました。しかしお客様は引きさがりませんでした。

返品出来ないと知ると交換してもらおうとするお客様

お客様　「だから、別のものを買うと言ってるでしょ？」

私　「申し訳ございませんが交換であっても牛乳をこちらが受け取ることになりますんで、対応出来ないんです」

お客様　「あなた、良く考えなさいよ。交換なんだから、あなたは何も損をしていないでしょ？」

私　「申し訳ございませんが、損か得かでの対応は出来ないんです」

お客様　「あなたしつこいわね。何度同じ事言ったら分かるの？私は返品するって言ってないでしょ？交換なのよ。それをあーだ、こーだと、もう嫌だわ。あなた良くそんなんで商売が出来るわよね」

話はまだ続きます。

独自の理論を言うお客様

お客様　「あなた、もっと頭を柔らかくして考えなさいよ。これを戻してこれを買う。それでお終いじゃないの？それをあーだ、こーだと無駄な時間を使うことないでしょ？」

私　「お時間を頂いて申し訳ございませんが、会社のルールとして受け付けられないんです」

お客様　「何をそんな小難しいことを言ってるの？もっと簡単に考えたらすむんじゃないの？あなた達だって暇じゃないでしょ？」

私　「簡単に交換ですむのなら話は早いのですが、ルールがあるので申し訳ないのですが勝手な真似が出来ないんです」

お客様　「私はたかが１００円ぽっちが欲しくて言ってるんじゃないのよ」

私　「本当に申し訳ないのですが・・・」

お客様　「もういいからこれ打ってくれる」

お客様から言われ、レジでオレンジジュースを打ちました。

その会計の後、「もっとお客さんを大事にしなきゃいけないわよ」と言われ、私はただ「申し訳ございません」と謝るだけが精一杯でした。

思いだすたびにイライラした気持ちが大きくなりました。

「私は１００円ぱっちが欲しくて言ってるんじゃないのよ」と、 お客様が言えば言うほどその逆に聞こえてくるのです。「もっとお客さんを大事にしなさいよ」の言葉も深く心に突き刺さりました。

私もそうしたいのです。何事も穏便に済ませたいのです。購入してから３０分しか経っていない牛乳。大丈夫だと思うのですが、明確なルールがあるからこそ食の安全は守られるのです。

それが来店して頂くすべてのお客さんを大事に扱うことにつながると思うのです。こういったお客様都合の返品を上司から「絶対に受け入れないでくれ」と言われています。一人を許すと違う人も許さなければいけなくなるからです。

「以前にやってくれたじゃないの？」と再び同じことをされることがあるのです。正直言ってこの手のやり取りはとても骨が折れます。「何事も穏便に済ませたい」と言う気持ちが湧きおこります。

私達の仕事はお客様あっての商売です。

今回のようなお客様都合による返品は会社の方針によって変わります。会社によっては、穏便に済ますということで、生鮮食品であっても返品を受け付けることもあります。

そして、返品された牛乳などは破棄をするのです。それはそれで私は良いと思います。私たち従業員は会社の方針にそって行動しなくてはいけないからです。

正直言って、そういった返品も認められている会社がうらやましいと思います。お客様の気持ちも考えると、後で破棄する商品でも返品を受け付けたいと思います。

出来ることなら穏便にすませたいのです。なので「もっとお客さんを大事にしなさいよ」と言う言葉が心に突き刺さりました。

その突き刺さった言葉を心から抜こうと苦しむ中で見えてきたものがありました。それは「もっとお客様を大事にしなさい」と言われた言葉はあくまでも、そのお客様個人を大事にしろと言われていることです。

そこで、そのお客様の気持ちを大事にする形で、何事も穏便にすませようとする考えでは食の安全も守れなければ、他のお客様を大事に扱うことにもつながらないと言うことです。

明確なルールがあるからこそ、全てのお客様を大事に扱うことにつながるのです。

年を取って頑固になったじい様には若者が一歩引くことで丸く収まる

ご注文の品を取りに来られなかったお客様

食品スーパーのおやじです。お客様に、こっちの言いたいことがなかなか伝わらない時の何とも言えないストレスを感じることがあります。お客様あっての商売なだけに、このやり場のないストレスはどこに救いを求めたらいいのでしょうか？先日、このようなことがありました。

本来ならば３日前にお客様が、取りに来るはずのマヨネーズの注文品が取りに来られていないので、パートさんが「あれ？熊さん！注文品のマヨネーズまだ取りに来てないですけど・・」と私に言ってきました。じゃあ電話するかということになりました。

しかし、心の中では葛藤がありました。

３日前に取りに来るって言っていたのに、取りに来ていないと言うことは、いらないと言うことだろう。しかし、勝手に売り場に戻して、万が一、いきなり来られて「あれ？取り置きしてくれてないの？」って言われても問題になるし・・・と葛藤しながら電話をしました。

プルルルルルーガチャ「もしもし」と年配の男性の声が聞こえました。

「いつもお世話になっております。私、〇〇スーパーの熊と申します」

「はあ？どちらさん？」

「すみません。〇〇スーパーの熊と申します」

「え？聞こえないですよ」

最初から聞き取りにくかったようです

それならと、大きな声を出しました。

「〇〇スーパーの熊と申します」

「あーーあーーーえーーと、あのことですかね？」

「はい、取り置きしているマヨネーズなんですけど・・・」

「あああれ？あれはいいですよ」

「ということはキャンセルでよろしいですか？」

「だから言ってるでしょ。必要なくなったんですよ。それよりもお宅、なんで電話してきてるんですか？」

「お客様からの注文品を勝手に売り場に戻すわけにはいきませんので確認のためにお電話をさせていただきました」

「だから言ってるでしょ。いらなくなったんですよ。何で何度も言わせるのですか？どういうつもりですか？」

この時点から体が熱くなりました。

確認で電話しているのにどうして理解してもらえないのか？と思ったからです。

「えーと、取り置きしている商品をどうするかの確認のためにお電話させて頂いたのですが」

「だから、何度同じことを言わせるのですか？いらなくなったって言ってるでしょ」

「それでしたら分かりましたので」

とてもイライラした気持ちになりました。

お客様の声もどんどん荒っぽくなってきました。

「お宅ねー、いらなくなったものを買えと言ってきてるんですか？」

「いえ、そういうことは言っておりません。ご注文品を勝手に売り場に戻して、お客様に迷惑がかかってはいけませんので、お電話させて頂いたのです」

「だから、何で何度も同じことを言わせるのですか？」

「申し訳ございません」

「お宅お名前は？」

「熊と申します」

「ちょっと本社の電話番号教えてくれますか？」

そして電話番号を教えたところで電話は終わりました。

この電話のやりとりを店長と本部に連絡しました。

すると、私の電話対応を注意されました。余計なことを言うべきではない。「はい」「分かりました」ですんだ話だということです。つまり、私の頭の中に理由を説明しなければという考えがありすぎて話をこじらせたのです。

正直言って、電話しなければ良かったと思いました。

なぜそう思ったのか？

マヨネーズはある程度、賞味期限がある商品です。そう考えたら電話をあえてしないで、しばらくしたら売り場に戻したらよかったと思いました。

しかし、電話をしたことがいけなかったわけではありません。

店長や本部の上司が言う、余計な説明をしなければすぐに話は終わったという点は、やはり反省すべきだと思いました。ついつい、説明しなければという気持ちで熱くなりました。

お客様は本社に苦情の電話をするのだろうか？そう思うと、とても気持ちが沈みました。しかし、私のそんな心配をよそに、お客様は本社に電話をしてきませんでした。しかし、私のイライラした感情はおさまりませんでした。

お客様のイラついていた声を思い出すたびに大きなストレスを感じました。

そんなイライラした気持ちのまま、３日が経ったとき、なんと、そのお客様が私の前に現れました。

見た目６０代後半の男性です。

「えーーと、お宅が電話をしてきてくれた熊さんですか？」

直接苦情を言いに来られたのか？と思いました。

心臓の鼓動が緊張で早くなりました。

私は、次にお客様に話することがあったら、ひたすら謝ろうと決めていました。

「先日は申し訳ございませんでした」

すると・・・

「えーと、確認なんだけど、お宅が電話をしてきたのは商品を取り置きしているから、その商品を売り場に戻してもいいかどうかを聞きたかったんですよね」

「そうなんですけど、何度もお客様に同じことを言わせてしまって申し訳ございません」

「まあ、私もあれからいろいろ考えたんですよ。どうして私は何度も同じことをこの人に言わなきゃならないのかと。そしたら、お宅は商品を戻していいかと聞いていて、私は必要ないということを説明していて、話が行き違っていたんですよね」

どうやらお客様は一方的に私が悪いということではなく話の行き違いだと伝えにこられたのでした。

これに対して私は「大変申し訳ございません」

「いやいや、私も頑固なものでね。どうして理解してもらえないのかと我慢出来なくなるんですよ。やっぱり年のせいなのかな？」

「申し訳ございません」

「いやいや、こちらも意地になったので悪かったです」

その後、お客様は「やっぱり俺は年なのかな？頑固になったのかな？」とつぶやきながら、立ち去りました。私の電話対応をとがめることなく、逆に自分の頑固な性格を責めるように立ち去るお客様の姿に、私は大きく考えさせられました。

お叱りを受けると思っていたのですが逆に自分を責められました。

お客様に直接お会いする前は、私は心の中で「電話しなければよかった」「取りに来ているかどうかの確認なのにどうして怒られなければいけないのか？」「取りに来ていないことを連絡するのは親切なことではないのか？」「そもそも、なんの連絡もしてこないお客様が悪いのではないか？」とお客様に対してイライラした気持ちを大きくもっていました。

思い出せば出すほどイライラは大きくなったのでした。だから考えないでおこうと思いました。反省はしつつも、後に引きずらないでおこうと思ったのです。

そんな気持ちでいてる時にお客様が目の前に現れて「年をとると頑固になりますから」「どうして私はあんなにムキになったんでしょう？やっぱり年なんですかねー」と苦しい胸の内を話されたのでした。

じゃあ、私は心から許したのか？

表向きは「私が悪かったです」と謝りはしましたが、まだ心の中ではイライラが残っていました。すんなりと心から分かりあえるほど人間が出来ていません。

つまり、お客様が苦しい胸の内を話してきても、嬉しいと言う気持ちではないのです。ただ一つ言えるのは嬉しいという感情ではなくホッとした気持ちにはなりました。

ほっとした気持ちに救いを感じた私はさらに考えました。

嬉しいの一歩手前のホッとした気持ちでした。

みんなお互い様です。人ってそういうものなんだと思います。自分だけが苦しいのではなく、相手も苦しんでいたのです。今回のお客様も、ついつい感情的になってしまった自分を責めていました。私はそこに救いを感じたのです。

接客の仕事をしていて思うことは、なかなかこちらの言葉が伝わらない時や、今回の様に話しがこじれる前に切り上げることが出来なかった時、自分に腹が立ってくるのです。どうして余計なトラブルを起こすのだと。

さらに、自分の未熟さが招いた苦しみとはいっても相手を責めたくもなるのです。「どうして私だけがこんな目に？」とストレスも感じるのです。そのストレスはとても大きなものです。人の感情は一筋縄ではいかないのです。

ですから、どこかに救いを求めなければ心が壊れます。

心が壊れたら、人に優しくなんて出来ません。そもそも、自分自身も許せなくなるのですから。だから、みんなお互い様。人ってそういうものです。そこに救いを求めたいのです。

外の世界に救いなんて求めても現実からは逃げられるものではありません。だから今いる世界で救いを求めたいと思うのです。みんなお互い様ですから。

一度嫌いになった男を二度と好きにならないという考えはくつがえすことが出来る

職場では可愛がられた方が教えてもらえる。

食品スーパーのおやじです。後輩社員やアルバイト君の中には、仕事がなかなか覚えられないドジでおっちょこちょいなタイプでも、可愛く見えることがあります。

彼らには、駄目な自分を認め、そこから何とかしようとする姿勢が見えます。なので周りから「何とかしてあげたい」という気持ちが生まれます。

そして職場では可愛がられた方が勝ちになるでしょう。色々と教えてもらえるからです。

ドジでおっちょこちょいな私が可愛がられた経験を話します。

実は私も若い頃、自分で言うのもなんですが、先輩に可愛がられるタイプの人間でした。そして、決して仕事が出来る方ではなかったドジで、おっちょこちょいなタイプでした。

若いころ、「どうしてこんな私を可愛がってくれるのか？」疑問に思っていましたが、今思えば理由が分かるのです。今回はそんな私が若いころ先輩に可愛がられたきっかけになった出来事を紹介したいと思います。

その出来事から見えるのは「駄目な奴だけど可愛い奴だ。何とかしてやりたい」と思わせる後輩の特徴の一つです。

先輩と一緒に行ったバ―での出来事

昔、京都の工事現場で働いていた時、茄子先輩（仮名）と京都の繁華街にある巨大なバーに行ったことがあります。そこは地元で有名なナンパスポットでした。薄暗い店内にナンパ目的の若い男性２人組と、ナンパされるのが目的だと思われる若い女性２人組で賑わっていました。週末になると賑やかな音楽とともに若い男女が踊りまくるような、ノリノリの店でした。

茄子さんは私に「よしいくぞ」と言って女性２人だけで来ているテーブルに私を連れて行きました。しかし、私には致命的な弱点がありました。女性と話をするのが超苦手だったのです。緊張して、言葉が出てこないのです。茄子さんは、逆に良くしゃべるタイプでした。

茄子さんがしゃべらない私に机の下から膝をゴンゴンとぶつけてきました。「オイ、何してる？しゃべらんかい！」という合図でした。しかし、私は茄子さんの話に「はははは、そうそう」と笑うことが精一杯で自分から会話が出来ませんでした。

ナンパはうまくいきませんでした。茄子さんは、女性と話をするのが苦手な私を真剣に心配してくれました。

先輩　「何でもいいからしゃべれ！」

私　「いや・・・そんなこといっても何しゃべっていいのか？」

先輩　「なんでもええねん。とりあえず思いついたことをポンポン言うたらええんや」

私　「でも・・・」

先輩　「例えば、さっき、ウンコ踏んじゃって大変だったってノリでいったらええんや」

私は茄子さんの指示にしたがいました。２人組の女性に勇気をもって話しかけたのです。

茄子さんに教えてもらった通りにする私

「いやいや～ウンコふんじゃって、大変やったわーあははは」勢いよく話しかけたのですが、所詮は付け焼刃でした。会話がまったく続かずに女性は席を立ち去りました。

先輩　「お前、あれはあかんやろ？」
私　「だって茄子さんの指示に従っただけですよ」
先輩　「自然な会話の中で、上手く話をもっていかないと駄目やろ？ほら、見てみろ？違う男が声をかけてるじゃないか？」
私　「でも、あの２人は無理ですよ」

しかし、しばらくすると、その男のナンパが成功したようで４人で出ていく姿が見えました。私は、落ち込みました。

そして「な・・・茄子さん。僕、やっぱりこういうの難しいです」と言いました。ちょうど、その時、他の男性客たちが、なにやら小さなグラスを一生懸命運んでいるのが見えました。

なんだ？あの小さなグラスは？と私は気になって見知らぬ男性に声をかけました。「なあなあ、それって何？」男には気軽に声をかけられる私でした。

男は笑いながら「あはは・・これスピリタスやねん。これ飲ましたらイチコロや」「え？マジで？」「そうそう１杯でベロベロに酔うねん」私は飲みたくなりました。

さっそく注文しました。小さなグラスにちょこっとだけ入っているのです。かなり、アルコール度数は高そうです。しかし、甘ーーい味つけがされていました。グイッと飲みほしました。

甘いから、勢いでぐいっと飲めるのです。あ？なんか体が温まってきた。よし、もう一杯。よし、もう一杯。そんな私の姿を見守る茄子さん。私はこの時から半分記憶をなくしました。これからは茄子さんから聞いた話になります。

そばに身長約２ｍの体格の大きな白人男性がきました。私はその大きな男性にからみました。

「良くあんなことが出来たな？」と後で言われた行動です。

よった私は、やたらに話しかけて身長２メートルの白人男性を困らせたようでしだ。私の消えかかっていた記憶ではフレンドリーに話しかけていたと思うのですが茄子さんの話によると、まるで喧嘩を売っているようだったのです。「これはヤバい」と茄子さんは思い、私を外に連れ出しました。

２人で歩きながら公園が見えました。公園で休もうということになったのです。「お前、そうとう酔ってるだろ？」茄子さんの言葉に私は「酔ってません」大声で那須さんにからんだのです。

それでも「どう見ても酔ってるだろ？」としつこく茄子さんは聞いてきました。それに対して「酔ってませんよ」と私は大きな声で言い、鉄棒の所に行きました。そして逆上がりをしようとしたのです。酔ってませんアピールです。

酔ってるけど、なんとか逆上がりをしようとする私

しかし、酔っていました。
「うおーー酔ってなーーい。くっそーー酔ってなんかないから。はあ、はあ、はあ、あーーーあーーーうおーーー」

必死で、掛け声を出し、足をジタバタさせながら私は見事に逆上がりを１回やってのけました。その瞬間、地面に倒れ込みました。

「おい、大丈夫か？」茄子さんは私を抱きかかえました。かろうじて立ちあがった私は叫びました。

「僕は死にましぇーーん」
「だってだって、もてないんだから」
「だから、僕は死にましぇーーン」

そして、感情的になり、目から涙が出てきました。

「いや、違うお前はモテる」

「嘘つかないでください」

「嘘じゃない」

「どうやって信じろと言うんですか？」

茄子さんは私に抱きつきました。そして叫んだのです。

「俺はお前が好きだー」と。

女性にもてなかった私ですが大きなものを手に入れました。

次の日、茄子さんに言われました。「俺、今まで色んな若い奴見てきたけどお前みたいな馬鹿は初めて見た。俺、実は一旦嫌いになった男を二度と好きにならないんやけどその俺のポリシーを見事に覆したのがお前や。いや、お前は、凄い奴や」

その後、先輩はとても私のことを気にいってくれて、仕事でも、プライベートでも、とても面倒を見てくださいました。女性にもてない。さらに仕事も出来ない私を必死で何とかしてあげようと努めて下さいました。

この先輩のおかげで、私はずいぶん人として成長出来たと思います。今思えば先輩に気に入られてとてもよかったと思うのです。仕事がなかなか覚えられない。女性にもてない。それでも・・・

一生懸命に生きている姿は誰かの心をつかむということを知ったのでした。