ありがとう熊さん

食品スーパーのおやじが、生き方について辛いことも楽しいことも含めて、心を込めて書かせてもらいました。

「私は忘れられた存在?」と休憩がもらえずに腹が立っていた私が気づいた大事なこと

新人時代、「いつ休憩に行ったらいいんだろう?」と悩んだ私

食品スーパーに勤めてもう長くなりますが、私が入社した当時の話です。その頃、会社は新規出店に大きく力を入れている時期で次から次に新しい店をオープンさせていました。

そのたびに私たち社員は応援に駆けつけました。新しい店のオープンはとてもお客様が多くて忙しく大変でしたが、みんなで力を合わせる楽しさや、各店の社員との交流も深めることが出来、今思えばいい思い出になっています。

しかし、新店オープンは、そこの店長によって、応援に駆け付けた社員の休憩時間を細かく決められることもあれば、何も決められていない場合もあり、新人時代の私は・・・

休憩時間を決められていない場合、いつ行っていいのか悩みました。

まだ入ったばかりの新人であり、先輩方から「休憩に行っていいよ」と言われるまで、なかなか自分から行きづらい雰囲気を感じていました。

しかも、新店オープンは皆が忙しく、周囲に対する気遣いというものが薄れることがあるようで、なかなか「休憩に行っていいよ」と言われないことが多かったです。

「もしかして、みんな休憩に行ってないのかな?」

新人ということもあり、他の応援に来ている社員の顔も名前も知らない状態で、忙しく動き回る時間が長く続き、いったい何時になったら休憩に行けるのだろう?と不安になったことがあります。

そして、13時になっても14時になっても、休憩時間がもらえないということで、私の頭の中では「どうしよう?自分から『行きます』って言っていいのかな?でもそんなことを言って『みんな我慢してるんだ』と言われたらどうしよう?」と悩みました。

それでも15時が過ぎ、さすがにこれは言ったほうがいいかな?と思い、先輩に・・・

「あのぅ、ごはん行きました?」

と聞きました。すると「えっ!まだ行ってないの?それじゃ行って来たらいいよ」と言われ、「あーー、そういうものなのか」と知りました。

オープンで忙しく、応援の人数も多くて一人一人に細かくかまっていられないようで、そこは理解できるのですが、不親切だと感じました。

そして、「どうして私がこんな目にあうのだろう?」と被害者意識が生まれ、あやうく大事なものを見失いそうになったことがあります。

今回はそんな私の経験談です。

人が集まるところが好きな私.。お祭り・テーマパーク、とにかく人が集まるところが大好きな私。心がうきうきしちゃいます。

楽しい反面、ついついそこで働く人の気持ちを考えてしまいます。遊びにきている私は楽しいけれど、ここで働いている人は大変そう。そう思い空を見上げてしまいます。

新店の応援に行ったとき、そこの店長から・・・

「熊さんはレジをお願いしますね」と言われました。

オープンのレジ打ちはとても大変です。
人。人。人だらけで、人に酔いそう。ベリーハードです。

休憩に行くのをためらわれる忙しさでした。

「っていうか休憩に何時間も行ってないんですけど」

「これって私は忘れられた存在なのかな?」

「いつになったら休憩に行けるのだろう?」

なんとなく不安。

これって休憩はご勝手にってことなか?

ピッピッレジを淡々とこなす私。

そんな状態が長い時間続きましたが・・・

夕方のピークが過ぎて、

「あっ、お客様が少なくなってきた」

「い・・・いまだ休憩いつ行くの?今でしょ。よし、行こう。従業員の数も今は多いし、レジを抜けても大丈夫だろう」

そう思った時、

「んっ、なんか後ろのレジの人って・・・もしかして」

そう思って後ろを振り返りました。

後ろでレジをしている人

私と同じで他店から応援に来ている人です。しかも、私よりも長い時間レジをしている。休憩にも行ってなさそうだ。

よしっ

「交代で休憩に行きませんか?」

「えっ?大丈夫ですかね?」

「大丈夫ですよ。今はお客様も少なくなってきたし、従業員の数も多いから」

「だから先に行ってください」

「いいんですか?」

遠慮がちに言う彼を先に行ってもらいました。

休憩から戻ってきた彼は

「お先にありがとうございました」

明るい表情で帰ってきました。もう少し長い時間休憩してくれてもよかったのに(汗)
そして私は気持ちよく休憩にいきました。

大事なことに気付いて一安心でした。

いかがでしたでしょうか?組織の中で働いていると、普段とは違うところに応援に行き、「どのタイミングで休憩に行ったらいいのか?」と悩むことがあります。

そして、誰からも声がかけられず長い時間休憩なしで動き回ると・・・

「私って忘れられた存在なのかな?」

と被害者意識が生まれます。そんな意識の中では「どうして自分だけがこんな目に?」という気持ちにとらわれて周囲の大変さに気づかないことがあります。

周囲の気遣いのなさに嘆くばかりで、自分の中にある気遣いがなくなっていることには気づきにくいと思います。

あの時、彼の存在に気づき思うこと

あの時、私はやっと休憩に行けたという喜びよりも、違う喜びが生まれました。それは、自分よりも大変な思いをしている人に先に休憩に行ってもらった喜びです。

あの時、私の後ろでレジをしていた彼は、おそらく休憩に行きたくても遠慮をして行かなかったのでしょう。

だからこそ私が声をかけたとき、なんとも救われたような表情を見せてくれました。そして・・・

その表情が見れたことに対する満足感が生まれました。

あの時「休憩がもらえない私は忘れられた存在かな?」と腹が立っていましたが、そんな私が気づいたことは・・・

自分の大変さに誰も気づかない」と嘆く前に、自分よりも大変な人はいないかな?と、周囲を見て自分からそれに気づいてあげることの大切さでした。

「申し訳ございません」と言ったが非を認めたわけではない。

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「急いでいるから早く返金してくれ!」

勤め先の食品スーパーはチェーン店で、万が一どこかの店が詐欺にあった場合、全店にメールで連絡が入ります。

詐欺が発生した店舗名・発生した日にち・時間・犯人の性別と特徴(見た目の年齢や身長など)とともに、その手口がメールで配信されます。

その手口のほとんどが返金詐欺です。

「買っていない商品がレジで打たれている」「イベントで大量に購入した商品に問題があり信用を失った」などと言い返金を要求されます。

そして、レシートと現物がない状態で「急いでいるから早く返金してほしい」と言われます。

犯人は結論を急がせることで店員からの安易な対応(金銭での解決)を求めてきます。
もちろん私たちは、急がされても安易な対応をしないように会社からは指導されています。

会社のマニュアルにある通り、正当な理由がない限りレシートと現物がなければ返金・交換には応じることはありません。

しかし、同一人物と思われる犯人は同じような手口を数店舗で行うことがあるようです。犯人はその手口が私たち会社の全店舗にメールで配信されていることを知らないのでしょう。

若干手口を変えて要求してくることもあります。

私が勤める店舗の近くで詐欺未遂が発生し、同じような特徴をもつ人物に同じような手口で返金を要求されたことがあります。

しかし、同じような手口といっても若干内容は変えていました。もちろん返金には応じませんでしたが、とても不安な気持ちがありました。それは・・・

「万が一、私の勘違いだったらどうしよう?」という不安でした。

この気持ちは、思い込みでお客様に対して疑いの目を向けられないという接客業ならではのものです。

「これって言いがかり?」と思いつつも嘘か本当か?確認が取れない場合は強く出れません。

今回は、そんな嘘か本当か確認ができない状態でのお客様からの金銭の要求に対応して、大きく考えさせられた出来事を紹介します。

ある日のクレーム

従業員にぶつかり、こけて腰を強打したというお客様が来店されました。

 即座に「大変もうしわけございません」と言い「その時の従業員に確認をさせていただいてからお返事させていただきます」と言いました。

すると「こっちは急いでるの!確認するんやったら、これ見たらいい」と、携帯で破れたスカートの写メを見せてきました。

急がれてるお客様を前に、ドキドキする気持ちをぐっと抑えて「私どもも再発防止に努めなければいけない問題ですので事実確認は必ずさせていただいております」と伝えると

疑ってるの?」とお客様。「そうではありません。こういった問題には店としていい加減なお返事ができません」と返しました。

「どのくらいの時間まつの?」とお客様。「その時の従業員全員にすぐに確認が取れれば30分ほどだと思いますが、そうでないとお時間頂くと思います」と確認する時間を頂きました。

 その時に働いていた従業員に確認しました。

しかし、該当する事項はありませんでした。そして「お待たせして申し訳ございません。確認しましたが該当事項がございません」「疑ってるの?」ムッとされるお客様。

「該当事項がない以上、当店としては対応いたしかねます」「じゃあ訴えてもいいの?」

「訴えられるのは本意ではありませんが、当店としてこれ以上対応が出来ないのでお客様のご判断にまかせるしかありません」

 お客様はさらにこちらを責めてきました。「あんたスカートがどれぐらいの値段するか分かってるの?どうしてくれるの?どうしても無理なの?私は泣き寝入りするしかないの?」

かなり感情を揺さぶられましたが、ぐっとこらえて、該当事項がない限り対応出来ないことを繰り返し丁寧に伝えていくと、最後は「おかしいなーまるで私が嘘つきみたい」と言いながら帰られました。

この手のクレームは感情的な話になりやすいです。

なので私なりに3つ対処法をまとめました。

事実の確認事項が無いクレームの対処法

1 感情を動かさない。
2 個人的な思い込みでの発言をしない
3 あれこれ言いたい気持ちを押さえて話の広がりを最小限にする

確認事項がからといって言いがかりだ決め付けられません。逆に何でもかんでも100%信用してお金を出すわけにもいけないのです。

以前、この手のクレームで、他店の店長が安易にお金を渡して問題になったことがあります。私も今回、このようなことを経験して思うのは、そのお金を安易に渡した店長の気持ちも分かるのです。

私もあの時は、かなり心が折れそうになりました。だから感情的にならないように気を付ける必要性があるのです。

だから感情的にならないように気を付ける必要性があります。「言いがかりなのか?」「金品を要求しに来ているのか?」とあれこれ考えて戦いたくなる気持ちも生まれますが・・・

相手に勝つ必要はありません。負けなければいいのです。安易な対応に逃げなければいいのです。自分に負けないことが大事です。

そして、今回私が最もお伝えしたいことは、「申し訳ございません」と言う謝罪の言葉をどう伝えるかが大事だと思います。

「大事なスカートが破れて申し訳ございません」と言うと、事実を認めたと捉えられることも考えられます。

だからと言って証拠も何もないから謝罪することはないという姿勢では冷たい対応になると思います。

あの時、事実の確認が出来ないクレームに対応して気づいたことは・・・

「申し訳ございません」の言葉は非を認めたときにだけ使う言葉ではないということです。

私がお客様にお詫びの言葉を伝えたのは、非を認めたのではなく、それ以上確認しようがないということで、目の前のお客様に対して申し訳ないという気持ちがあったからです。

昨日購入したという真っ黒になったミンチ肉を目の前に出され、疑った私の失敗談

「昨日買ったミンチ肉ですが・・・」

食品スーパーに勤めています、新人時代にクレームの対応で大きくお客様を怒らせたことがあります。

そのお客様はうちの店で買ったというミンチ肉を「これ・・・」という短い言葉だけで私に見せてきました。私は思いました。

「いきなり『これ・・・』と短い言葉だけで私にどうしろというんだろ?」と。

しかし、そのミンチ肉を見ると、とんでもないぐらい真っ黒に変色してました。お客様の「これ・・・」と言う短い言葉は「お宅で買ったミンチ肉がこんな色になったけれどどうしてくれるんだ?」と言う意味であることは明らかでした。

そのミンチ肉はありえないほど真っ黒に変色していました。通常では考えられないことなので私は思いました。

「これはお客様の管理の問題じゃないのかな?」と。

ちゃんと冷蔵庫で保存したのだろうか?
車の中に長い時間おいていなかったのだろうか?
そもそも買ってから日にちが経っているのではないか?

疑いの気持ちが生まれました。そこで私は「申し訳ございません」と謝った後、「確認させていただいてよろしいですか?」とお客様に質問しました。

「これはいつ購入されたものでしょうか?」

私 「これはいつ購入されたものですか?」
お客様 「昨日」

私は驚きました。昨日購入したミンチ肉がこんな色になるわけないだろ?と思いました。それに店に真っ黒なミンチ肉が並んでいたら誰も買わないでしょう。

ということは最初から真っ黒であったことは考えられません。

ここでさらに疑いの気持ちが強くなった私は・・・

「これは冷蔵庫で保管されたものでしょうか?」と聞きました。すると・・・

「お前は何が言いたいんだ?」と、お客様は私が疑いの目を向けていることを敏感に察知し、大きな声で怒鳴りだしました。

「冷蔵庫で保管するぐらい当たり前だろ?昨日買ったばかりの肉がこんなことになっているから持ってきてるんだよ」と。

さきほどまで、短い言葉しか発しなかったお客様からは想像もできないほどの言葉数で私は責められました。

結局、返金という対応をしたのですが、お客様は納得されませんでした。それは私の対応に対してです。

私が素直に最初から返金をしていたのならそれで納得して帰ってもよかったところ、疑いの目を向けられたことに腹が立ったのです。

「納得のいく答えをだせ」
「納得のいく答えを出せ」とお客様に言われました。

疑われて気分が悪くなった。どうしてミンチ肉がこんなに黒くなるんだ?ということに対する回答です。

そして「お前の上司から俺のところに電話をしてこい」と言われお客様は帰られました。

早速、上司と精肉担当に報告をしました。そして、精肉担当者に原因を求めました。すると・・・・

ミンチ肉はとても鮮度が落ちやすい肉だということです。

機械に入れる段階で多少熱が発生し、空気に触れる面も大きいため鮮度が落ちやすいです。

そのため、通常のブロックや切り落としの肉よりも賞味期限を短めに設定しています。

そして、賞味期限内であれば通常は大きく変色はしないのですが、それでも変色をする原因として考えられることは・・・

ミンチ肉は赤身と脂身の配合のバランスによっても鮮度の落ち方が変わります。水分の多い赤身の配合が多いとお肉の味わいはしっかりする分、鮮度は落ちやすいです。

そして、変色の原因としてあらゆる角度から考えると、冷蔵ケースの不具合・肉を輸送する際の温度管理の問題などもあります。

昨日買ったばかりのミンチ肉が真っ黒になることは極めて低い可能性ですが、何かの原因でそうなることは考えられます。

まったく可能性がゼロということではありません。

上司と精肉担当者が謝罪することでお客様は納得されました。

しかし、あの時のミンチ肉は常識では考えられないほど真っ黒に変色していました。ちなみに同じ賞味期限の同じミンチ肉が店に並んでいましたが、それはすべてきれいなピンク色をしていました。

あの時の私は「他の同じミンチ肉がきれいな色をしているのに、これだけ真っ黒なのはおかしい」と思いました。なので・・・

お客様に保管状況の確認が必要だと思いました。

しかし、それは慎重に、お客様のご気分を悪くしないように進めるべき問題でした。思い込みで話を進めてはいけないことでした。

実際に目の前にあるのは真っ黒なミンチ肉なのは事実であるから、「ありえないことだと思っても申し訳ないという気持ちを前にだしつつ、原因を調査するという意味で疑っているのではないけれど・・・という姿勢で保管状況を聞くべきでした。

つまり、保管状況を聞くことはお客様に非を認めさせるということではなく、精肉担当者にきちんと原因を調査してもらうための報告として聞くという姿勢が必要でした。

思い込みでの対応がとても危険なわけ

私が勤める食品スーパーでは、扱う商品数の多さから様々なクレームが入ってきます。そして当然のようにそのクレームの中には「もしかしたら言いがかりかな?」と思う疑わしいものがあります。

しかし頭から疑いの目を向けるとお客様は敏感にそれを察知し・・・

「対応した従業員の態度が悪かった」という二次クレームを引き起こすことがあります。

もちろんただの言いがかりをつけてくるお客様も中にはいますが、それに対しての事実確認の場では、慎重に言葉を選ぶ必要があります。

人と接する仕事をしていれば、形は違えども似たようなクレームに対応することは多いことでしょう。

そんな方の少しでも参考になれればと思い、クレームの現場では思い込みでの話は危険であるということをお伝えしたくて私の失敗談を紹介しました。